Onde se toma as decisões?

Estou neste momento a ler um livro muito interessante: "O efeito das checklists" e li algo bastante interessante. Onde deve se tomar certas decisões? No centro da empresa, ou na periferia (no terreno)?
Claro que se trata de uma questão que varia de situação para situação, mas a verdade é que muitas vezes o nosso estado centraliza decisões, para departamentos e pessoas que não estão no terreno e que não conhecem a realidade. Assim o poder de decisão acaba por ser moroso e a decisão quando acontece acaba muitas vezes por ser errada.

Gawande no seu livro exemplifica esta questão com o furacão Katrina. Na Flórida uma grande cadeia de produtos alimentares e perante o cenário de catástrofe decidiu descentralizar as decisões passando-as para os gerentes de cada loja. O CIO da empresa afirmou mesmo que deviam tomas decisões difíceis perante as informações que tinham no terreno. As lojas acabaram a fornecer medicamentos aos hospitais e a fornecer bens essenciais à população local com base num sistema de senhas. A resposta desta cadeia de lojas em Flórida foi muito mais rápida e precisa do que a do próprio Governo, envolvidos numa cadeia de decisão que começava no poder central, passava ao local e por fim às forças no terreno. A consequência foi uma resposta lenta e morosa.

Temos também os exemplos na definição de processos. Quantas empresas definem processos tão inflexíveis que perdem clientes por não conseguirem se adaptar. Um processo inflexível não abrange todas as inúmeras situações que podem acontecer num relacionamento com o cliente. Depois quando o cliente reclama a pessoa que o atende até lhe dá razão mas nada pode fazer porque por exemplo "O sistema não permite fazer isso". Temos que deixar margem de manobra para quem está no terreno, que por vezes é quem melhor compreende a circunstância e sabe como actuar.